不妨再回过头来看香港航空与美联航两个事件，无论是事件本身，还是事件的处理声明，你看到了航空公司对顾客的“在乎”吗？

文丨邹振东

之前每一次看到国内航空公司陷入舆论漩涡，我就不免叹息：如果发生警民风波、城管冲突、医患矛盾……我们都可以找到利益冲突锐化、社会矛盾转移、文化素质不高、体制机制桎梏、弱势群体诉求等非事件原因，可是航空公司也经常闹舆论风波，就真的很难找借口了。

航空公司是服务业中居于最高端的服务提供者，航空公司的服务对象是文化水平与收入水平相对较高的消费者群体，这一对“最优”遇到“最优”，仍然此起彼伏地卷起舆论风暴，这叫经常与底层打交道的其它领域管理者或服务部门怎么想？

3月20日，我在厦门大学给研究生上“舆论学方法论”课时，举了最近的香港航空何猷君案例。

何猷君是澳门赌王何鸿燊四房儿子，3月13日在微博发布消息称，自己与朋友搭乘香港航空，因护照遗落机上，导致无法入境。而后向香港航空求助无果，被告知护照丢失需要返回香港补办，导致其滞留在机场过夜。何猷君抱怨香港航空对其“爱答不理，态度极其差”，“因是经济舱？”

▲图片来自网络

而香港航空在微博上，自称“本少”进行回应，招致网友吐槽，何猷君更为不满，他通过微博向香港航空隔空喊话，藉由此事“香港航空做人做事的态度，了然于纸上”，“无需道歉，我向你们道歉。不该使用你们的服务。”

何猷君决心抵制香港港航空，但不到一个月，人们开始要抵制美联航了。一个服务对象是赌王儿子，一个服务对象是美国医生，都不是通常的弱势群体，两个公司都在回应后越搞越糟。网友们哀叹：连“美帝国主义”的航空都暴力服务，这叫发展中国家情何以堪？一位朋友在